Servicedeskmedewerker

Aanvraagnummer: 42073
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Belastingdienst - ICT
Locatie: Apeldoorn - Gelderland
Uren per week: 40 per week
Tarief: Geen maximum
Duur van de opdracht: 4,5 maanden
Regio: Gelderland
Startdatum: 14-07-2026
Optie tot verlenging: Mogelijk, maar nog niet bekend
Sluitingsdatum: 16-06-2026 21:00

LET OP! Reacties dienen minimaal 1 werkdag voor de sluitingsdatum binnen te zijn voor tijdige verwerking.

Opdrachtomschrijving
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is, zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste aspecten van de ICT-servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer op de werkvloer.

Achtergrond opdracht
De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om verstoringen te melden, te registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ongeveer 70%, waarbij circa 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV-servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor eindgebruikers een Single Point of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals aanvragen van producten uit de producten- en dienstencatalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 uur de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail en webcare. De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoongesprekken. Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan en specifieke diensten waar dat moet. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten, zoals de servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).

Eisen
Alleen Nederlandstalige cv’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
Opdracht is minder geschikt voor zzp’ers in verband met wet DBA.

• In het bezit van certificaat ITIL V4 Foundation
• Goede kennis van Windows 10- of 11-systemen
• Ervaring op een 1e-lijns IT-servicedesk
• Minimaal mbo-4 diploma op het gebied van ICT
• Kennis van een servicedeskbeheertool, bijvoorbeeld ICD

Wensen

• Kennis van IBM Notes
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
• Kennis van Linux
• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365)
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One
• ITIL Foundation-certificaat
• Certificaat MS900

Competenties

• Klantgericht
• Stressbestendig
• Analytisch
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
• Goed in staat om kennis over te dragen aan interne eindgebruikers
• Zelfstandig kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving, zoals klant, collega’s en 3e-lijnsoplosgroepen, te onderkennen en daarmee rekening te houden
• Bij voorkeur ruime ervaring op een 1e-lijns servicedesk

Aanvullende informatie
Wanneer u als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, is informatie nodig van u als contractpartij, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De WKA heeft als doel misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen in de keten, van leverancier tot opdrachtgever. Deze risico’s worden voor opdrachtgevers afgedekt via een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan de loonheffingen en btw kunnen worden betaald aan de Belastingdienst. Het af te storten percentage hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen en hiervan bewijs van de Belastingdienst kunt overleggen, bestaat ook de mogelijkheid om elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel: de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.