Groepsleider KCC 1e lijn

De taken van de sector Klant zijn ondergebracht bij vier afdelingen; Klant Contact, Klant Support, Marketing & Communicatie en Klant Advies. De afdeling Klant Contact bestaat uit de groepen KCC 1e lijn, KCC 2e lijn en een ondersteunende groep met klantcontact specialisten. In deze functie ben je onderdeel van Klant Contact.

Kwaliteit van dienstverlening staat bij Brabant Water hoog in het vaandel. Zo ook voor het team Klant Contact 1e lijn. De afdeling is verantwoordelijk voor een snelle, juiste en klantgerichte beantwoording van 1e-lijns klantvragen via telefoon, chat en e-mail, en de daarbij behorende afhandeling.

Wil jij een team coachen én sturen op basis van inzichten uit data? Dan zoeken wij jou! Met jouw leiding geef je een leuk en betrokken team de juiste richting, in een fijne werksfeer waarin samenwerking en ontwikkeling voorop staan. Werken in deze functie betekent werken aan een maatschappelijke opgave die dagelijks impact heeft op onze 1,2 miljoen klanten.

In deze functie geef je leiding aan een team van 25-30 (senior) medewerkers in het KCC. Je bent verantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve resultaten van het team. Door middel van coaching en sturing op kwantitatieve targets draag je bij aan het behalen van service levels en kwaliteitseisen op de verschillende contactkanalen. Dit alles is gericht op continue verbetering van het proces, gericht op het voorkomen van onnodig klantcontact, het verhogen van de efficiency, klantbeleving en klanttevredenheid en bewaking van de operationele kosten. In deze functie rapporteer je aan de afdelingsmanager Klant Contact.

Dit worden je belangrijkste taken:

• Je zorgt voor een efficiënte inrichting van het team, stelt prioriteiten en bewaakt kwaliteit, kwantiteit en voortgang van de werkzaamheden;
• Je stuurt het team aan, begeleidt en stimuleert samenwerking en coacht medewerkers bij de uitvoering van het werk;
• Je levert een bijdrage aan de uitvoering van het personeelsbeleid, waaronder ontwikkelgesprekken met medewerkers;
• Je hebt continu oog voor verbeteringen binnen het klantproces, gericht op het voorkomen van onnodig klantcontact, het verhogen van de efficiency, klantbeleving en klanttevredenheid en bewaking van de operationele kosten;
• Je bent mede verantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve personeelsvoorziening van Klant Contact 1e lijn;
• Je bent verantwoordelijk voor de randvoorwaardelijke eisen vanuit WFM en Traffic m.b.t. de dagelijkse bemensing;
• Leidinggeven aan het team Customer Service, inclusief het coachen en ontwikkelen van medewerkers.
• Monitoren en realiseren van bereikbaarheid, servicelevels, kwaliteitseisen en overige kwantitatieve targets.
• Toezien op de correcte uitvoering van werkprocessen en procedures.
• Werving van nieuw personeel om de continuïteit te waarborgen.
• Signaleren en vertalen van klantwensen en relevante ontwikkelingen binnen het werkveld naar concrete verbeteringen.
• Adviseren van het management en stakeholders en meedenken over het personeelsbeleid en opleidingsprogramma’s.