Senior Klantreis Expert

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur voor het uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.

Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

- Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen;
- Onderzoek van klantgedrag en klantbeleving van deze doelgroep;
- Funnel optimalisatie met betrekking tot huidige dienstverlening;
- In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen;
- Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen;
- Werken volgens de KVK Klantreis methodiek;
- Journey mapping en management in TheyDo;
- Lid van de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts;

waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

- Het ontwikkelen en presenteren van meerdere varianten van een bedieningsconcept, met gedetailleerde procesbeschrijvingen van zowel het medewerkerproces als interne processen, afgestemd op de ideale klantreis en bedrijfsdoelen;
- Het uitvoeren van een diepgaand klantgedrag- en klantbelevingsonderzoek, inclusief het analyseren van klantfeedback, gedragingen en voorkeuren, met aanbevelingen voor het verbeteren van de klantbeleving.
- Het uitvoeren van een analyse van de huidige klantfunnel, inclusief het identificeren van knelpunten en het implementeren van verbetermaatregelen, gericht op het verhogen van conversies en klanttevredenheid.
- Het in kaart brengen van de contactstromen via diverse kanalen, inclusief het optimaliseren van deze stromen voor efficiënter klantcontact en betere servicebeleving.
- Het verzamelen en analyseren van klant-, interactie- en procesdata en het creëren van interactieve dashboards die inzichten bieden in klantgedrag, prestaties en procesverbeteringen voor verschillende belanghebbenden.
- Het toepassen van de KVK Klantreis methodiek bij het ontwerpen van klantreisconcepten en -processen, inclusief het integreren van de methodiek in dagelijkse werkzaamheden en het waarborgen van consistentie in klantbeleving.
- Het creëren van gedetailleerde journey maps in TheyDo, inclusief het managen van de klantreis door deze tool, en het effectief volgen en verbeteren van klantreisprocessen;
- Het actief bijdragen aan de Practice Klantreisexpertise door kennis te delen, best practices te ontwikkelen, en andere klantreisexperts te coachen en begeleiden, waardoor het team als geheel efficiënter en effectiever wordt in klantreisoptimalisatie.

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop is mogelijk afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.