Klachten coördinator -behandelaar

---

Aanvraagnummer: 38283
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Gemeente Zwolle
Locatie: Zwolle
Uren per week: 32 per week
Tarief: Geen maximum
Duur van de opdracht: 4 maanden
Regio: Overijssel
Startdatum: Z.s.m.
Optie tot verlenging: 4 x 4 maanden
Sluitingsdatum: 12-05-2026 09:00

LET OP! Reacties dienen minimaal 1 werkdag voor de sluitingsdatum binnen te zijn voor tijdige verwerking.

---

Uitvoeringsvoorwaarde
Met het verstrekken van de opdracht (aan de ondernemer die inschrijft op de onderhavige opdracht en voor gunning in aanmerking komt) en de gemeente Zwolle mag géén arbeidsrelatie/dienstbetrekking tot stand komen. De inschrijver dient dit te waarborgen. Bij het inschrijven op de onderhavige opdracht moet in dit kader rekening worden gehouden dat de uitvoering van de werkzaamheden plaatsvindt onder direct toezicht en leiding van de gemeente Zwolle. Dit betekent dat niet wordt voldaan aan de criteria voor zelfstandigheid zoals vereist onder de Wet Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties (Wet DBA). De gemeente merkt hierbij op dat aan de voornoemde uitvoeringsvoorwaarde niet wordt voldaan als de inschrijver een ZZP-er is'.

Organisatie

In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.

Je team

De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zicht bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concern breed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Opdracht

De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.

De opdrachtnemer behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. De werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten; het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen; en het signaleren en terugkoppelen over benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.

Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het scherp kunnen duiden van de aard van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? De opdrachtnemer stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling, en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.

De opdrachtnemer werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. De klachtencoördinator zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.

Bovendien houdt de opdrachtnemer actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draagt bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleert een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.

Te realiseren resultaten

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig opleveren van de volgende resultaten:

1. Klachtbehandeling (doorlopend)

• Zelfstandige behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
• Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten/afdoeningen.
• Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.

2. Analyse & rapportage (doorlopend)

• Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
• Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
• Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.

3. Samenwerking & afstemming (doorlopend)

• Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar).
• Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
• Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.

4. Vakontwikkeling (doorlopend)

• Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
• Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Randvoorwaarden / werkwijze

• De opdrachtnemer werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels de eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Er vindt periodiek afstemming plaats met het team en de adviseur klachten.
• De opdracht is tijdelijk, aanvullend op de vaste bezetting en vervangt geen structurele functie.
• Deelname aan teamoverleggen vindt plaats voor afstemming en kennisdeling.
• De opdrachtnemer handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

Vereisten
1. Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen;
2. Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV; 
3. Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, in het CV is expliciet benoemd dat de kandidaat klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld;
4. Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV; 
5. Inschrijver voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag;

Gunningscriteria
6. HBO werk‑ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau) (10 punten); 
7. Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen (15 punten); 
8. De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen (15 punten); 
9. Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie (30 punten)
10. Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV (30 punten);

Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre u/de door u aangeboden kandidaat aan het bovengenoemde profiel voldoet.

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 9. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende cao van de opdrachtgever inzake gelijke/gelijkwaardige beloning.

Benodigd aantal professionals
xxx (geef het aantal in te huren professionals aan voor deze opdracht)

CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.

Werkdagen
Is hybride werken mogelijk: ja
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: hybride, maximaal 1 dag per week, dagen in overleg. Eis: minimaal 3 dagen op kantoor. Gedurende de inwerktijd een aanwezigheid van 32 uur op kantoor, dus 4 dagen.

Planning
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 1 mei 2026 om 14:42 uur. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op vrijdag 1 mei 2026 om 14:42 uur bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.

---