Medewerker Klantcontactcentrum

Opdrachtomschrijving

Voor de gemeente Rotterdam zoeken wij een Medewerker Klantcontactcentrum (KCC) voor het cluster Dienstverlening. Je bent het eerste aanspreekpunt voor Rotterdammers en helpt inwoners telefonisch met uiteenlopende vragen over onder andere belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen. Later wordt dit uitgebreid met ondersteuning via chat. De functie vraagt om empathie, stressbestendigheid, snel schakelen tussen systemen en het vermogen om de hulpvraag goed te doorgronden.

Doel van de opdracht

Het leveren van klantgerichte, betrouwbare en toegankelijke dienstverlening aan Rotterdammers, met als doel inwoners snel en zorgvuldig verder te helpen en de dienstverlening continu te verbeteren.

Taken en verantwoordelijkheden

• Telefonisch beantwoorden van uiteenlopende vragen van bewoners.
• De juiste vragen stellen om de hulpvraag snel in kaart te brengen.
• Efficiënt zoeken in kennisbanken en informatie helder en klantgericht vertalen.
• Bijdragen aan een betere en slimmere dienstverlening.
• In een later stadium inwoners ook via chat helpen.

Resultaat & Planning

Looptijd: 6 maanden.

• Startdatum – 8 juni 2026 of 22 juni 2026; beschikbaarheid voor beide startdata is verplicht vanwege de opleiding.
• Uren per week – 24 tot 32 uur per week; tijdens de opleiding 28 uur, daarna is 32 uur bespreekbaar.
• Thuiswerk – Na het doorlopen van de basisopleiding en begeleiding bestaat, afhankelijk van de resultaten na 6 maanden, de mogelijkheid om vanuit huis te werken.
• Verificatiegesprek – In week 22 en 23; geschatte gespreksduur 30 tot 60 minuten.
• Rooster – In de eerste periode inzetbaar van maandag tot en met vrijdag; later ook op zaterdag mogelijk. Tijdens het eerste jaar gelden kantoortijden, daarna kunnen avonddiensten tot 20:00 uur en zaterdagen worden ingepland.
• Vakantie – Geen vakantieplannen in de eerste 6 weken na de startdatum vanwege de opleiding.

Eisen

• Minimaal 1 jaar werkervaring bij een telefonische helpdesk of klantcontactcentrum.
• Minimaal mbo-3 werk- en denkniveau, blijkend uit eerdere werkervaring en/of een afgeronde opleiding.
• Beheersing van de Nederlandse taal op minimaal niveau B2, zowel mondeling als schriftelijk; dit blijkt uit het cv en het verificatiegesprek.
• Beheersing van de Engelse taal op minimaal niveau B1, zowel mondeling als schriftelijk; dit blijkt uit het cv en het verificatiegesprek.
• Digitale vaardigheid; dit wordt getoetst tijdens het verificatiegesprek.
• Geen vakantieplannen in de eerste 6 weken na de startdatum, vanwege de opleiding.
• Flexibel inzetbaar zonder vaste werkdagen van maandag tot en met vrijdag in de eerste periode, en later ook op zaterdag; dit wordt getoetst tijdens het verificatiegesprek.

Wensen

• Minimaal 2 jaar werkervaring bij een telefonische helpdesk of klantcontactcentrum.
• Een afgeronde cursus in klantgericht telefoneren, communicatie of een soortgelijke richting.
• Werkervaring met of een training gevolgd over Licht Verstandelijke Beperking (LVB).
• Minimaal 1 jaar administratieve werkervaring.
• Een afgeronde opleiding in een administratieve, commerciële of dienstverlenende richting.

Voorwaarden

Het tarief ligt tussen €41 en €46 per uur. De beoordeling vindt plaats op basis van 30% prijs en 70% kwaliteit. Alleen detachering is toegestaan; ZZP is niet mogelijk en doorleenconstructies zijn eveneens niet toegestaan. Inschrijver mag maximaal 3 kandidaten aanbieden; per kandidaat moet een aparte offerte worden ingediend. Bij aanbieding van meer dan 3 kandidaten worden alle kandidaten gediskwalificeerd. De opdracht kent een detavast-constructie met een mogelijke kosteloze overname na 12 maanden en een verlengingsoptie van 3 x 6 maanden.

Over de organisatie

Gemeente Rotterdam is een grote, internationale en innovatieve organisatie die werkt voor de stad en haar inwoners. Het cluster Dienstverlening vervult een voortrekkersrol in de dienstverlening aan Rotterdammers en ondernemers en organiseert de frontoffice voor alle vragen aan de gemeente. Binnen het Klant Contact Centrum staan betrouwbaarheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijke dienstverlening centraal.