IT Service Designer

---

Aanvraagnummer: 47323
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Belastingdienst - ICT
Locatie: Apeldoorn - Gelderland
Uren per week: 36 per week
Tarief: 85 - 93 per uur
Duur van de opdracht: 4 maanden
Regio: Gelderland
Startdatum: 01-09-2026
Optie tot verlenging: Mogelijk, maar nog niet bekend
Sluitingsdatum: 06-08-2026 21:00

LET OP! Reacties dienen minimaal 1 werkdag voor de sluitingsdatum binnen te zijn voor tijdige verwerking.

---

Opdrachtomschrijving

Het doel is om het Serviceportal van ServiceNow goed in te richten, inclusief de achterliggende processen en workflowautomatisering. Jouw rol staat hierbij volledig in het teken van de gebruiker. Je werkt binnen een multidisciplinair projectteam actief aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design-activiteiten. In deze rol neem je initiatief en faciliteer je het proces. Je helpt collega’s uit verschillende afdelingen om samen de juiste stappen te zetten en begeleidt hen in een klantgerichte aanpak.

Je betrekt actief interne gebruikers bij het ontwikkelen van persona’s en employee journeys en vertaalt deze naar de gewenste (samengestelde) diensten die gebruikers nodig hebben. Tijdens de ontwikkeling hiervan ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow-team. In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan medewerkers binnen de IT-organisatie (IT4IT) en vervolgens ook op End User Services voor alle collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.

Daarnaast lever je richtlijnen op voor de verdere klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team. Hierbij hanteren we het principe: voordoen, samen doen, zelf doen. In je aanpak maak je gebruik van de double diamond en zet je verschillende service design-methoden en -technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project.

Je werkt nauw samen met de opdrachtgever en het team om inzichten goed te borgen en ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Tot slot draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door kennis te delen en collega’s hierin mee te nemen. Daarnaast wordt gevraagd om binnen de organisatie kennis over te dragen over servicemanagement en tooling, het gebruik ervan en teamleden te coachen in het toepassen hiervan. Voor deze aanvraag is ervaring gewenst met een common service data model, ITSM en een servicecatalogus.

Bijbehorende taken

• Interviews houden en persona’s opstellen.
• Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
• Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
• Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
• Actief bijdragen aan de implementatie van verbeteringen in de dienstverlening.
• Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
• Stakeholders coachen in een klantgerichte en ontwerpende aanpak.

Achtergrond opdracht

Binnen de directie IV richten we een providerorganisatie in die ons helpt onze ambities en doelen te realiseren. We werken toe naar een toekomstbestendige en wendbare IT-organisatie. De providerorganisatie levert de IT-diensten die nodig zijn om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms. Daarbij maken we een duidelijk onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT.

De provider zorgt voor een stabiel, veilig en gestandaardiseerd aanbod, zodat duidelijk is wat afnemende partijen kunnen gebruiken en verwachten. De diensten van de providerorganisatie worden aangeboden via ServiceNow aan de gebruikers. Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat gebeurt samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan en specifieke diensten waar dat moet. Dit is ontstaan vanuit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige cv’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• Opdracht is minder geschikt voor zzp’ers in verband met de Wet DBA.
• Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design, design thinking of een andere relevante richting.
• Kennis van en ervaring met servicemanagement.
• Kennis van en ervaring met servicearchitectuur.
• Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties.
• Hbo werk- en denkniveau in de richting van servicedesign, strategic design, design thinking of een andere relevante richting.

Wensen

• Adviseren
• Programmamanagement
• Projectmanagement
• IT
• ITIL
• Informatiearchitectuur
• Kennis van de infrastructuuromgeving en ervaring met IT4IT
• Kennis en ervaring met ServiceNow en TBM is een pré

Competenties

• Analyseren: Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten. Je stelt de juiste vragen om achterliggende behoeften van klanten en stakeholders te achterhalen. Je herkent patronen in klantreizen en vertaalt problemen naar concrete verbeterkansen.
• Overtuigingskracht: Je weet stakeholders mee te nemen in het belang van klantgericht werken. Je presenteert resultaten op een manier die inspireert en overtuigt. Je kunt weerstand ombuigen door argumenten te onderbouwen met feiten en klantinzichten.
• Resultaatgerichtheid: Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening. Je zorgt dat projecten niet alleen mooie ideeën opleveren, maar ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd. Je bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables binnen dit traject.
• Plannen en organiseren: Je kunt meerdere klantreistrajecten en workshops efficiënt organiseren. Je stelt duidelijke projectbrieven op en bewaakt deadlines. Je zorgt voor een gestructureerde aanpak, ook in een complexe omgeving.
• Bestuurlijke sensitiviteit: Je begrijpt hoe besluitvorming werkt binnen een grote organisatie. Je kunt omgaan met verschillende belangen en weet hoe je draagvlak creëert. Je herkent politieke en organisatorische verhoudingen en speelt daar effectief op in.

Aanvullende informatie

Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben wij informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid (WKA). De WKA heeft als doel misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen in de keten, van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan de loonheffingen en btw kunnen worden betaald aan de Belastingdienst.

Het af te storten percentage hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. Indien u geen G-rekening kunt krijgen en dit kunt aantonen met bewijs van de Belastingdienst, dan bestaat ook de mogelijkheid om elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin geeft een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring af over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. De kosten voor deze verklaring zijn voor eigen rekening.

---