Klachtcoordinator

Aanvraagnummer: 43023
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Gemeente Purmerend
Locatie: Purmerend
Uren per week: 16 - 24 per week
Tarief: Geen maximum
Duur van de opdracht: 6 maanden
Regio: Noord-Holland
Startdatum: Z.s.m.
Optie tot verlenging: 2 x 3 maanden
Sluitingsdatum: 29-06-2026 09:00

LET OP! Deze opdracht is gesloten

Uitvoeringsvoorwaarde
De opdrachtnemer waarborgt dat bij de uitvoering van de opdracht geen arbeidsovereenkomst of (fictieve) dienstbetrekking ontstaat tussen de door opdrachtnemer ingezette natuurlijke persoon/personen en de opdrachtgever.
De opdrachtgever heeft de opdracht zodanig ingericht dat de werkzaamheden plaatsvinden binnen de organisatorische kaders van de opdrachtgever, zoals nader uitgewerkt in de opdrachtomschrijving.
Gelet hierop is de opdrachtnemer gehouden de werkzaamheden zodanig te organiseren en uit te voeren dat het hiervoor bedoelde risico wordt voorkomen.
De verantwoordelijkheid voor een juiste kwalificatie van de arbeidsrelatie en de naleving van toepasselijke wet- en regelgeving, waaronder begrepen de Wet deregulering beoordeling arbeidsrelaties (Wet DBA), ligt bij de opdrachtnemer.
De inschrijver dient bij inschrijving aannemelijk te maken en deugdelijk te onderbouwen op welke wijze hij invulling geeft aan deze uitvoeringsvoorwaarde.
Indien naar het oordeel van de opdrachtgever uit de inschrijving niet aannemelijk wordt dat de opdrachtnemer de opdracht kan uitvoeren op een wijze die voldoet aan deze uitvoeringsvoorwaarde, kan de inschrijving als niet‑conform terzijde worden gelegd.
Bij deze beoordeling is niet de gekozen juridische vorm of constructie doorslaggevend, maar de (voorgenomen) feitelijke wijze van uitvoering van de opdracht, zoals die uit de inschrijving blijkt.

Organisatie
Gemeente Purmerend groeit de aankomende jaren uit naar een gemeente met 100.000 inwoners. Een taak die veel kansen én uitdagingen oplevert. Samen werken we aan een prachtig Purmerend; een gemeente met ruimte voor ontwikkeling, ambities en groei. Binnen het werk bij de gemeente kennen we drie domeinen die doorlopend met elkaar samenwerken om aan onze opgaven te voldoen. Het Maatschappelijk en het Ruimtelijk Domein zetten zich direct in voor de inwoners en ondernemers. Het domein Bedrijfsvoering en diensten doet dit zowel direct als indirect en ondersteunt beide domeinen.

Opdracht
Purmerend is op zoek naar een tijdelijke klachtcoordinator voor 16 tot 24 uur per week. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het coördineren, bewaken en verbeteren van de klachtenafhandeling binnen de organisatie.

Je bent een ervaren professional met gevoel voor bestuurlijke verhoudingen en klantgerichte dienstverlening. Je communiceert helder, bent analytisch sterk en weet belangen zorgvuldig af te wegen.

Deze opdracht vraagt om iemand die snel zelfstandig kan opereren en bijdraagt aan een transparante en zorgvuldige klachtenafhandeling binnen de gemeente.

Coordinatie

Als klachtcoördinator fungeer je als centraal aanspreekpunt voor binnengekomen klachten van inwoners en organisaties. Je zorgt voor een zorgvuldige en tijdige afhandeling van klachten en bewaakt de kwaliteit en voortgang van het proces. Daarbij werk je nauw samen met verschillende afdelingen en adviseer je collega’s en management over een correcte en klantgerichte aanpak.

Rapportage, Analyse en ontwikkeling

Je analyseert signalen uit klachten en vertaalt deze naar verbeterpunten voor de dienstverlening en interne werkprocessen. Daarnaast lever je input voor rapportages en draag je bij aan de verdere professionalisering van het klachtmanagement, in lijn met geldende wet- en regelgeving (zoals de Algemene wet bestuursrecht).

Vereisten
1. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring als klachtcoordinator binnen de de publieke sector;
2. Aantoonbare werkervaring met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling; (20 pt);
3. Aantoonbare werkervaring met conflictbemiddelingstechnieken;
4. Aantoonbare kennis van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht (Awb)specifiek met betrekking tot klachtbehandeling. (10 pt)
5. Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal mbo niveau;

Gunningscriteria
6. Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau; (10 punten)
7. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar als klachtcoordinator binnen een gemeente; (35 punten)
8. Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling; (20 pt)
9. Aantoonbaar afgeronde cursus en/of training gericht op conflictbemiddelingsvaardigheden; (20 punten)
10. Aantoonbare werkervaring met het toepassen van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht binnen klachtbehandeling, benoem concrete voorbeelden in het cv; (10 punten)
11. De kandidaat voegt een persoonlijke motivatie toe, waarin wordt ingegaan op: geschiktheid voor de opdracht, relevante ervaring, motivatie voor deze opdracht. De motivatie is door de kandidaat zelf geschreven. Voeg de geschreven motivatie samen met het cv om deze als één document te uploaden. (5 punten)

Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre de door jou aangeboden kandidaat voldoet aan de criteria en competenties. Als informatie niet expliciet in het cv of de toelichting is opgenomen, wordt deze niet meegenomen in de beoordeling.

Competenties

Overtuigingskracht;
Empathisch vermogen;
Gespreksvaardigheid;
Netwerkvaardigheid;

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 10. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende cao van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Offerte-eisen
Maximaal 5 pagina's cv, exclusief motivatiebrief en voorblad, opgesteld in het Nederlands (minimaal 2 referenties) in pdf.

Werkdagen
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: in overleg
Is hybride werken mogelijk: ja, in afstemming.

Planning
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op een nader te bepalen moment. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen zo spoedig mogelijk bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.

Belangrijk: de eisen voor deze vacature zijn verplicht. Kandidaten die niet aan alle eisen voldoen, kunnen niet worden meegenomen in de selectie.