Klachtencoördinator

---

Aanvraagnummer: 40215
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Gemeente Nijmegen
Locatie: Nijmegen
Uren per week: 36 per week
Tarief: 110 per uur
Duur van de opdracht: 6 maanden
Regio:
Startdatum: 01-07-2026
Optie tot verlenging: 2 x 3 maanden
Sluitingsdatum: 05-06-2026 09:00

LET OP! Reacties dienen minimaal 1 werkdag voor de sluitingsdatum binnen te zijn voor tijdige verwerking.

---

Uitvoeringsvoorwaarde:
Met het verstrekken van de opdracht (aan de ondernemer die inschrijft op de onderhavige opdracht en voor gunning in aanmerking komt) en de Gemeente Nijmegen mag géén arbeidsrelatie/dienstbetrekking tot stand komen. De inschrijver dient dit te waarborgen. Bij het inschrijven op de onderhavige opdracht moet in dit kader rekening worden gehouden dat de uitvoering van de werkzaamheden plaatsvindt onder direct leiding en toezicht van de Gemeente Nijmegen. Dit betekent dat niet wordt voldaan aan de criteria voor zelfstandigheid zoals vereist onder de Wet Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties (Wet DBA). Gemeente Nijmegen merkt hierbij op dat aan de voornoemde uitvoeringsvoorwaarde niet wordt voldaan als de inschrijver een ZZP-er is (ongeacht of dit een eenmanszaak of een BV is).

Organisatie
Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen ... en te werken.

Opdracht
Binnen onze gemeente hechten wij groot belang aan een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling van klachten. Wij streven ernaar om klachten waar mogelijk op een informele, snelle en persoonlijke wijze op te lossen, met aandacht voor zowel de klager als de organisatie.

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Als een klacht niet informeel kan worden opgelost, volgt de formele route en handel je de klacht zelfstandig af conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt onder meer in dat: 
• je betrokken partijen hoort;
• een zorgvuldig verslag opstelt en;
• een conceptbeslissing op de klacht formuleert. 

Gedurende het gehele proces onderhoud je actief contact met de klager en met het betrokken organisatieonderdeel, waarbij je erop toeziet dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt.

Daarnaast draag je zorg voor een correcte en volledige registratie van klachten, analyseer je patronen en signaleer je terugkerende knelpunten binnen de organisatie, in samenwerking met de senior klachtencoördinator. Je levert hiermee een bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Hoe ziet jouw werkomgeving eruit:
Je maakt onderdeel uit van het bureau Juridische Zaken, onderdeel van de afdeling Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursadvies (VJB). Juridische Zaken ondersteunt de organisatie bij rechtmatig, zorgvuldig en transparant handelen en draagt bij aan goed bestuur. Vanuit een oplossingsgerichte benadering wordt gewerkt aan juridische kwaliteit, met oog voor zowel het maatschappelijk belang als de interne organisatie.

JZ kent drie domeinen — Algemeen, Sociaal en Fysiek. Je komt te werken binnen het domein Algemeen in een team van klachtencoördinatoren en een senior klachtencoördinator. Je werkt in de nabijheid van de gemeentelijke ombudsman. De werksfeer is collegiaal en professioneel, met ruimte voor samenwerking en kennisdeling.

Wie zoeken wij:
Je hebt ervaring in klachtafhandeling. Je hebt een antenne voor verhoudingen binnen een gemeente. Je bent communicatief sterk; je kunt wisselen tussen verschillende communicatiestijlen. Je hebt een proactieve houding, signaleert actief waar er kansen of risico’s liggen. Daarbij denk je in oplossingen, waarbij je in staat bent om alternatieven aan te dragen. Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen.

Vereisten
1. Inschrijver voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag;
2. Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau;
3. Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een ombudsman actief is;
4. Aantoonbaar kennis en werkervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente; 
5. Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet bestuursrecht; 
6. Tarief is maximaal €110,- per uur excl. btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten én fee .

Gunningscriteria
7. Kandidaat voldoet aan alle knock-outcriteria (100 punten).

Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre u/de door u aangeboden kandidaat aan het bovengenoemde profiel voldoet.

Competenties:
- Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven;
- Communicatieve vaardigheid: je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is;
- Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren;
- Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders;
- Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen;
- Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening;
- Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving.

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal maximaal € 110,--. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende cao van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

CV-eisen
U voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. (Indien het cv, inclusief figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave, langer is dan het toegestane aantal A4's, wordt het alleen voor het toegestane aantal A4's beoordeeld, waarna de overige A4's buiten de beoordeling worden gehouden.) Het cv is in het Nederlands opgesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum (maand en jaar) van de werkzaamheden en het aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld. NB. Het cv dient ter verificatie van de bij de eisen en gunningscriteria gegeven antwoorden. Daarnaast dient u bij alle eisen en de gunningscriteria kwaliteit de antwoorden/beschrijvingen in de ingediende offerte bij te voegen. Verwijzingen naar alleen het cv en/of andere documenten bij de toelichting op de eisen en de gunningscriteria kwaliteit kunnen leiden tot uitsluiting.

Werkdagen
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: ma, di, wo, do, vr.
Hybride werken is mogelijk: ja.

Planning
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op maandag 8 juni 2026. De kandidaten die hiervoor zijn uitgenodigd, ontvangen uiterlijk op vrijdag 5 juni 2026 bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.

Belangrijk: de eisen voor deze vacature zijn verplicht. Kandidaten die niet aan alle eisen voldoen, kunnen niet worden meegenomen in de selectie.

---