Klachtenfunctionaris

Let op geen ZZP constructie mogelijk
De opdracht van de klachtenfunctionaris bij de RAV is gericht op het bevorderen van een zorgvuldige en effectieve afhandeling van klachten, waarbij recht wordt gedaan aan alle betrokken partijen. Waar mogelijk levert de klachtenfunctionaris een bijdrage aan het herstel van de relatie tussen de cliënt (klager) en de organisatie. Het uiteindelijke doel van de inzet is het verbeteren van de kwaliteit van zorg in brede zin.

De klachtenfunctionaris werkt vanuit een onafhankelijke en onpartijdige positie en beschikt daarbij over professionele autonomie. Organisatorisch is de klachtenfunctionaris gepositioneerd binnen de afdeling Zorg Innovatie en Ontwikkeling en ontvangt hiërarchische leiding van de manager Zorg, Innovatie en Opleiding (ZIO). In het kader van de klachtenprocedure en bemiddeling geeft de klachtenfunctionaris aanwijzingen aan betrokken functionarissen.

Wat ga je doen
Binnen deze opdracht is de klachtenfunctionaris het eerste aanspreekpunt voor cliënten en andere belanghebbenden die een klacht willen indienen. Hij of zij verzorgt de eerste opvang van klachten en verstrekt informatie en voorlichting over de geldende wet- en regelgeving en de verschillende mogelijkheden binnen het klachtenafhandelingsproces. Indien nodig ondersteunt de klachtenfunctionaris de klager bij het formuleren van de klacht en de daarbij behorende doelen, binnen de vastgestelde kaders.

Daarnaast is de klachtenfunctionaris verantwoordelijk voor de ondersteuning en bemiddeling bij klachten. Dit houdt in dat de klacht wordt geanalyseerd en dat in overleg met de klager wordt afgestemd over de inhoud en de wijze van afhandeling. De leidinggevende van de beklaagde wordt geïnformeerd, zodat de beklaagde op de hoogte is van de melding. De klachtenfunctionaris bewaakt de voortgang van het proces en begeleidt de klachtenafhandeling conform de geldende klachtenprocedure. Hij of zij treedt op als procesbegeleider bij een passende en met alle partijen afgestemde vorm van bemiddeling, vanuit een onafhankelijke en onpartijdige rol. Daarbij worden de voortgang en de termijnen bewaakt en wordt zorg gedragen voor een correcte afronding en evaluatie van de bemiddeling. Indien een klacht niet naar tevredenheid via de interne procedure kan worden afgehandeld, begeleidt de klachtenfunctionaris de klager bij de gang naar de geschillencommissie.

Tot slot draagt de klachtenfunctionaris bij aan de kwaliteitsbevordering binnen de organisatie. Hij of zij zorgt voor een zorgvuldige dossiervoering en een systematische registratie van klachten en de wijze van afhandeling. Op basis hiervan wordt periodiek verslag gedaan over de aard en omvang van klachten, met het oog op het verbeteren van de kwaliteit van zorg. De klachtenfunctionaris geeft hierover voorlichting aan medewerkers en andere betrokkenen en levert desgevraagd specifieke informatie aan over klachten. Daarnaast wordt gezorgd voor een goede profilering en continuering van de klachtenafhandeling en een optimale afstemming met andere diensten en organisatieonderdelen. Knelpunten en ontwikkelingen in zowel de inhoud als het proces van de klachtafhandeling worden gesignaleerd en waar nodig vertaald naar verbetervoorstellen of verbeteractiviteiten.