Ga naar de inhoud 
Senior klachtencoördinator
Aanvraagnummer: 37265
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Gemeente Amsterdam
Locatie: Amsterdam
Uren per week: 36 uur per week
Tarief: max 110 per uur
Duur van de opdracht:
Regio: Noord-Holland
Startdatum: 15-05-2026
Optie tot verlenging: Ja
Sluitingsdatum: 04-05-2026 08:00
LET OP! Reacties dienen minimaal 1 werkdag voor de sluitingsdatum binnen te zijn voor tijdige verwerking.
De gemeente Amsterdam zoekt een senior klachtencoördinator voor WPI. In deze rol geef je regie op complexe klachten, bewaak je de kwaliteit van de afhandeling en vertaal je inzichten naar verbeteringen voor de organisatie.
Algemeen
- Opdrachtgever: Gemeente Amsterdam, directie Werk Participatie en Inkomen (WPI)
- Generieke functienaam: Coördinator H
- Schaal: 11
- Startdatum: 15-05-2026
- Einddatum: 14-05-2027
- Werklocatie: Amstel, 1, 1011PN, AMSTERDAM
- Aantal fte: 1
- Aantal uren per week: 36
- Optioneel tot verlenging: Ja, de Gemeente heeft de mogelijkheid de Overeenkomst meerdere keren te verlengen tegen dezelfde voorwaarden en condities, met dien verstande dat de totale maximale duur van de Overeenkomst de 24 maanden niet mag overschrijden.
- Uurtarief maximaal: € 110,- exclusief btw
Opdrachtomschrijving
Als senior klachtencoördinator ben je de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen WPI. Je werkt in een omgeving die continu in beweging is en waarin je te maken hebt met uiteenlopende belangen, onderwerpen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie zorg je ervoor dat klachten zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld en dat de organisatie ervan leert.
Je voert regie op het klachtenproces, bewaakt de kwaliteit van de afhandeling en monitort de doorlooptijden. Klachten analyseer je op inhoud en proces, zodat je trends, risico’s en structurele knelpunten herkent. Deze vertaal je naar concrete adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management.
Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator, die verantwoordelijk is voor ontvangst, triage, registratie en termijnbewaking. Daarnaast ben je een inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen, zoals de Ombudsman. Binnen het lopende verbetertraject geef je richting aan de verdere professionalisering van het klachtenproces.
Taken en verantwoordelijkheden
- Regie voeren op het klachtenproces binnen WPI.
- De kwaliteit van het klachtenproces toetsen en borgen.
- De kwaliteit van afdoening en de doorlooptijden bewaken.
- Klachten analyseren en vertalen naar verbetervoorstellen.
- Complexe en juridisch inhoudelijke klachten inhoudelijk beoordelen.
- Concrete voorstellen voor afhandeling doen aan het lijnmanagement.
- WPI vertegenwoordigen in het contact met de Ombudsman.
- Een coachende, verbindende en richtinggevende rol vervullen binnen de vakgroep.
- Klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren ondersteunen in hun ontwikkeling.
Eisen
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie, waarbij regie wordt gevoerd op kwaliteit, processen en samenwerking.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met methodieken om continu te leren en verbeteren, bijvoorbeeld een certificaat voor Lean Green of black belt.
- De aangeboden kandidaat beschikt minimaal over hbo werk- en denkniveau.
- De kandidaat moet op het moment van start opdracht in loondienst zijn bij de Inschrijver.
- Inschrijver draagt loonbelasting en werknemerspremies af, heeft werkgeversgezag en voldoet aan de werkgeversverplichtingen, zoals de 2 jaar doorbetalingsverplichting bij ziekte, de Wet Poortwachter en de WAADI.
Wensen
- De kandidaat kan klachten analyseren, patronen herkennen en inzichten vertalen naar concrete adviezen en verbeteringen voor management en directie.
- De kandidaat heeft senioriteit en rolvastheid om te schakelen tussen operatie en strategie, collega’s te coachen en op te treden als inhoudelijk sparringpartner.
- De kandidaat heeft affiniteit met sociaal-maatschappelijke thema’s zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding.
- De kandidaat heeft ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals de Ombudsman.
Voorwaarden
- Het uurtarief dat u opgeeft is inclusief reis- en verblijfkosten, indexatie en overige bijkomende kosten voor de gehele duur van de opdracht en optionele verlengingen.
- Er geldt een maximum uurtarief conform het actuele bezoldigingsmaximum per uur zoals bepaald in de WNT, waarbij maximaal 36 uur per week mag worden gefactureerd.
- De contractwaarde over 12 maanden is maximaal gelijk aan de actuele WNT-norm.
- Volgens de inschrijvingsvoorwaarden (in overeenstemming met de Wet DBA) kan een zelfstandige zonder personeel (zzp’er) niet inschrijven of worden aangeboden voor deze opdracht.
Over de organisatie
De directie Werk Participatie en Inkomen (WPI) is onderdeel van de gemeente Amsterdam. Je werkt binnen de afdeling Beleid en Kwaliteit, in het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies, samen met ongeveer 10 collega’s. De afdeling verbindt beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling om te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie. Totaal werken er circa 120 medewerkers bij de afdeling.
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.