Senior Teamleider Customer Care

Aanvraagnummer: 43727
Contractvorm: Detachering
Organisatie: Mediq B.V.
Locatie: De Meern - Utrecht
Uren per week: 32 - 40 per week
Tarief: 80 - 92 per uur
Duur van de opdracht: 6,5 maanden
Regio: Utrecht
Startdatum: 29-06-2026
Optie tot verlenging: Mogelijk, maar nog niet bekend
Sluitingsdatum: 06-07-2026 12:00

LET OP! Reacties dienen minimaal 1 werkdag voor de sluitingsdatum binnen te zijn voor tijdige verwerking.

Doel functie
De Senior Teamleider Customer Care is verantwoordelijk voor het optimaal functioneren en ontwikkelen van de medewerkers in zijn team binnen het Customer Care Center. De Senior Teamleider zorgt ervoor dat teamleden zich ontwikkelen naar een hoge mate van professionaliteit. Klantgerichtheid, commercial drive en efficiëntie in handelen zijn de onderliggende vaardigheden. De Senior Teamleider beschikt over een grote mate van zelfstandigheid en blijft proactief op de hoogte van ontwikkelingen in het marktgebied. De Senior Teamleider stuurt het team op KPI’s zoals klanttevredenheid (NPS), First time right, bereikbaarheid, service levels, kwaliteit en afhandeltijd. De focus ligt op het met passie coachen en ontwikkelen van medewerkers. De Senior Teamleider is verantwoordelijk voor de prestatie van de medewerkers binnen het team.

Kerntaken
o Leidinggeven aan een team van medewerkers (ongeveer 20 direct reports op fulltime basis) binnen het Customer Care Center.
o Coachen en ontwikkelen van de kennis, vaardigheden en het gedrag van de medewerkers in het team.
o Vervangen van de Manager Customer Care bij afwezigheid, bijvoorbeeld tijdens vakanties.
o Opstellen van afdelingsrapportages namens de Manager Customer Care.
o Voorzitten van teamoverleg met teamleiders.
o Aanspreekpunt voor WFM en andere afdelingen.
o Deelname aan ketenoverleggen namens de Manager Customer Care.
o Zorgdragen voor changemanagement bij verandering of vernieuwing; zorgen voor draagvlak, betrokkenheid en een soepele overgang binnen de afdeling.
o Coördineren van projecten: verkenning en impactanalyse, implementatie, uitvoering, resultaten bewaken en bijsturen, en nazorg.
o Mentor voor junior teamleider (schaal 7), coachen van andere teamleiders en inwerken.
o Onboarding van nieuwe teamleiders en support-leden.
o Meewerken aan en coördineren van controls en auditbezoeken aan CCC (DEKRA SEMH, key controls).
o Voortrekkersrol in het end-to-end way of working-project.
o Verantwoordelijk voor in-, door- en uitstroom van personeel en de bijbehorende documentatie en vastlegging.
o Verantwoordelijk voor het managen van verlof en ziekteverzuim.
o Verantwoordelijk voor een adequate en kostenefficiënte personeelsplanning.
o Sturen van medewerkers op afhandeltijd en beschikbaarheid.
o Faciliteren van de randvoorwaarden voor het team om werkzaamheden optimaal uit te voeren, zoals inlogcodes, headsets, efficiënte administratie, processen en procedures.
o Zorgen dat leiderschap en coaching in balans blijven.
o Inzicht verkrijgen in de belangrijkste KPI’s om de dagelijkse aansturing van het team te optimaliseren.
o Verantwoordelijk voor het bewaken en behalen van de team-KPI’s.
o Sturen op doelstellingen als First time right percentage, klachtenpercentage, kosten per klantorder en klanttevredenheid (NPS), en hierover rapporteren.
o Indien relevant: sturen op optimaal bestelgedrag van de klant.
o Teambijeenkomsten inplannen en deelnemen aan werkoverleg.
o Actief uitdragen van de cultuurwaarden en het zichtbaar motiveren van medewerkers, individueel en als team.
o In overleg met de Manager Customer Care proactief initiëren en implementeren van werkwijzen ter verhoging van efficiency en effectiviteit in processen, systemen, procedures of producten.
o Voorbereiden en voeren van plannings-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken.
o Inspringen bij het dagelijks proces van de afdeling.

Scope team
Aansturen van een team in Nederland en Suriname.
Ervaring met offshore samenwerking is een duidelijke pré.

Functie-eisen
o HBO werk- en denkniveau
o Minimaal 3 jaar ervaring in het aansturen en begeleiden van medewerkers in de klantcontactbranche
o Aantoonbare werkervaring binnen klantcontact
o Affiniteit met de zorg
o Aantoonbare contactcenter-ervaring

Specifieke kennis- en vaardigheden
o Kennis van betreffende (deel) PMC/marktgebied
o Kennis van specifieke klantcontactprocessen
o Ervaring met coaching on the job (Quality Monitoring)
o Kennis van Excel en performance management systemen (zoals SuccessFactors)

Competenties
o Managementvaardigheden: plannen, coördineren, instrueren, stimuleren, motiveren, coachen, rapporteren, voortgang bewaken, delegeren, organiseren, ontwikkelen van anderen en veranderingen implementeren
o Coachend leidinggeven
o Assertiviteit en weerbaarheid
o Communicatief zeer vaardig
o Gespreksvaardigheden
o Kunnen werken in teamverband
o Stressbestendig en empathisch vermogen
o Besef van kwaliteit- en commerciële belangen

Resultaatsgebieden/resultaten

Proces
o Optimale bereikbaarheid
o Juiste, tijdige en volledige registratie van klantgerelateerde gegevens in de daarvoor bestemde systemen
o Roosterdiscipline
o Contactkwaliteit, mondeling en schriftelijk
o Orderinvoerkwaliteit
o Afhandeltijd
o Doorlooptijd
o Conversie
o Productiviteit

Medewerkers/klant
o Gemotiveerde, goed opgeleide en goed functionerende medewerkers
o Commercieel bewuste medewerkers
o Medewerkerstevredenheid
o Ziekteverzuim

KPI’s
o Klanttevredenheid (NPS)
o Gewenst imago bij klant
o CES (customer effort score)
o First contact resolution
o Gesprekskwaliteit

Extra info
3 dagen per week op locatie

Aanvullende informatie
De opdrachtgever specifieke voorwaarden van Mediq zijn van toepassing op deze opdracht.

Voor deze opdracht geldt een verplichte beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering met een minimale dekking van € 1.000.000 per geval en € 2.500.000 per jaar. Deze verplichting geldt in het geval van een ZZP-opdracht voor de zelfstandige en in het geval van detachering van een professional in loondienst voor de leverancier.

Wanneer u als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, is informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid.
De WKA heeft als doel misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten, van leverancier tot opdrachtgever.
Deze risico’s worden voor opdrachtgevers afgedekt middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening.
Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan de loonheffingen en btw kunnen worden betaald aan de Belastingdienst.
Het af te storten percentage hangt af van een eventuele SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) en of het bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kan worden aangevraagd bij de Belastingdienst.
Indien geen G-rekening kan worden verkregen en hiervan bewijs van de Belastingdienst kan worden overlegd, bestaat ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren.
Hierin geeft een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring af over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. De kosten voor deze verklaring komen voor eigen rekening.