Teamleider ICT Frontoffice

Ruimte om echt richting te geven aan een Front Office in transitie
De opdracht
De teamleider is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en doorontwikkeling van de ICT Front Office (servicedesk / werkplekondersteuning) en speelt een sleutelrol in de professionalisering richting een regieorganisatie. De opdracht vraagt om een stevige leider die operationele grip combineert met veranderkracht, en die teams meeneemt in volwassenwording, klantgerichtheid en procesmatig werken.

Context van de opdracht

• Shared service center ICT, werkend voor meerdere gemeenten
• Organisatie beweegt van beheergericht naar regiegericht
• Toenemende uitbesteding (cloud, leveranciers)
• Front Office ontwikkelt zich van “incidentafhandeling” naar proactieve ondersteuning op de werkvloer
• Gebruikersvragen lopen uiteen van technische issues tot ondersteuning bij informatievoorziening en digitale vaardigheden

Resultaatverantwoordelijkheden
De interim teamleider:

• Geeft dagelijkse leiding aan het ICT Front Office team (6 FTE)
• Zorgt voor stabiliteit, structuur en voorspelbaarheid in de dienstverlening
• Verhoogt de volwassenheid van processen (o.a. ITIL)
• Verbetert de klanttevredenheid van eindgebruikers
• Positioneert de Front Office als eerste aanspreekpunt én regiepartner
• Coacht medewerkers op houding, gedrag en vakmanschap
• Versterkt samenwerking met backoffice, leveranciers en gemeenten

Taken en verantwoordelijkheden

• Operationele aansturing van het team (planning, prioritering, voortgang)
• Implementeren en verbeteren van ITIL-processen (Incident, Request, Knowledge)
• Stimuleren van selfservice en kennisdeling, zonder de werkvloer uit het oog te verliezen
• Verbeteren van communicatie met gebruikers en opdrachtgevers
• Signaleren van knelpunten en vertalen naar concrete verbeteracties
• Bijdragen aan de verdere inrichting van de regierol van ICT
• Rapporteren over prestaties, knelpunten en verbeteringen

Vereist profiel

• Minimaal 10 jaar ervaring binnen ICT-servicedesk / werkplekondersteuning
• Ruime ervaring als teamleider of manager van een ICT Front Office / Servicedesk
• Aantoonbare ervaring in publieke sector (gemeenten, overheid, onderwijs)
• Diepgaande kennis van ITIL-processen en service management
• Ervaring met organisatieverandering en professionalisering
• In staat om snel vertrouwen te winnen op alle niveaus
• Hands-on, maar met strategisch overzicht

Competenties

• Stevig leiderschap, natuurlijk gezag
• Coachend en verbindend
• Politiek-bestuurlijk sensitief
• Klant- en servicegericht
• Analytisch en procesmatig sterk
• Verandervaardig en stressbestendig

Vereisten / Knock-out criteria

1. Deze opdracht kan niet worden ingevuld door een ZZP’er (wet DBA/VBAR). Met uw inschrijving verklaart u dat uw kandidaat in loondienst gedetacheerd wordt. Wij vragen u om de 'Verklaring detachering in loondienst' toe te voegen aan de dossierdocumenten in de aanbieding van uw kandidaat. U verklaart hierbij dat u dit document naar waarheid invult en voorziet van een handtekening door een rechtsgeldig bevoegde ondertekenaar. Dit document is onderdeel van de aanbesteding. U kunt de verklaring vinden op onze website via https://flexwestbrabant.nl/ufaq/kandidaat-aanbieden. Het document is ook beschikbaar via een link bij het aanbieden van een kandidaat.
   • Akkoord (0 Punten)
   • Niet akkoord (0 Punten)
2. Kandidaat heeft minimaal 10 jaar ervaring binnen een ICT-servicedesk/ werkplekondersteuning. Dit moet blijken uit het CV.
3. Kandidaat heeft ruime ervaring als teamleider of manager van een ICT Frontoffice /servicedesk. Dit moet blijken uit het CV.
4. Kandidaat heeft ervaring in de publieke sector (gemeente, overheid, onderwijs). Dit moet blijken uit het CV.
5. Kandidaat heeft diepgaande kennis van ITIL-processen en servicemanagement. Dit moet blijken uit het CV.
6. Kandidaat heeft ervaring met organisatieverandering en professionalisering. Dit moet blijken uit het CV.
7. Kandidaat is voor minimaal 32 uur per week beschikbaar.

Gunningscriteria / Wensen

1. De mate waarin de kandidaat beschikt over de gevraagde competenties wordt beoordeeld aan de hand van motivatie, CV en een eventueel persoonlijk gesprek.

---